سرویس دسک چیست؟

سرویس دسک  یک نرم افزار مبتنی بر وب است که برای مدیریت درخواست های کاربران استفاده می شود که از آن تحت عناوین هلپ دسک، Help Desk، تیکتینگ Ticketing هم یاد می شود

معروف ترین و حرفه ای ترین سیستم های موجود در این زمینه را شرکت Manageengine  تولید کرده از همکنون در بیش از یکصدهزار سازمان معروف جهان پیاده سازی شده این شرکت در سرویس دسک خود که با جاوا نگاشته شده امکاناتی بی نظیری  شامل: مدیریت درخواست های کاربران، امکان تخصیص خودکار درخواست ها، سیستم چت بر روی درخواست ها، مدیریت راهکارها، مدیریت پروژه ها، مدیریت مشکلات، تغییرات، خرید و قراردادها  در سرویس دسک خود گنجانده است....


علت استفاده از سرویس دسک؟

با بالا رفتن تعداد کلاینت ها، سرویس ها و کاربران یک مجموعه، دیگر مدیریت درخواستهای کاربران به سادگی امکان پذیر نیست و همین عدم پاسخگویی مناسب به درخواست های کاربران در زمان مشخص باعث سلب اعتماد کاربران از واحد IT و Help Desk میگردد علاوه براین عدم اولویت بندی و انتساب صحیح کارها به کارشناسان باعث بروز مشکلات فراوانی خواهد شد که در برخی مواقع زیان بار می باشد. تجربه نشان داده است که علت بسیاری از این گونه مشکلات بدلیل عدم وجود ابزار و راهکار کار آمد جهت مدیریت درخواست ها و فرایندها می باشد.

سامانه تحت وب مديريت انفورماتيک یا سرویس دسک ابزاری کارآمد و قدرتمند جهت مدیریت خدمات و درخواست ها در سازمان می باشد. این سیستم با تجهیز به مکانیزم بسیار قوی در بحثTicket    Management  شما را براحتی در پاسخگویی به تمامی سئوالات فوق راهنمایی می نماید، این سیستم با بهره گیری از استاندارد ITIL عملکرد سازمانی شما را بهبود می بخشد و راهکارها و ابزار های لازم را جهت از راه برداشتن موانع به سازمان را آموزش می دهد. سامانه وب مديريت انفورماتيک می تواند راهگشای موانع در جهت عملکرد بهتر واحدIT   وHelp Desk  باشد. و علاوه بر مبحث مدیریت درخواست ها، مفاهیم و ابزارهای جامعی نظیر: مدیریت مشکلات، مدیریت تغییرات، مدیریت پروژه ، مدیریت دارایی ها، مدیریت قراردادها و مدیریت راهکارها و یا مستند سازی را در دل خود جای داده که دپارتمان انفورماتیک را از بسیاری از نرم افزارهای جزیره ای بی نیاز می کند.

manageengine farsi


امکانات سامانه مديريت انفورماتيک:

  • پورتال اطلاع رساني
  • تابلو اعلانات
  • Ticketing و مديريت الكترونيكي درخواست ها
  • ثبت و جمع آوري اتوماتيك اطلاعات Pm كلاينت ها
  • امكان ثبت و گزارش گيري از چاپگرها - اسكنر ها و .....
  • امكان ثبت و گزارش گيري از سامانه هاي نصب شده در شبكه وگزارشات تغييرات نرم افزاري در Network
  • امكان ثبت و گزارش گيري قرار دادهاي كاري.
  • امكان ثبت و گزارش از اموال تحت كنترل It
  • امکان ثبت قراردادها
  • مکان ثبت درخواست های خرید اموال و قطعات مرتبط با واحد It
  • امکان ثبت تغییرات و ارزیابی 
  • وجود راهنمای سامانه در تمامی بخش ها
  • امكان برقرار سازي ارتباط بين درخواست هاي ارسالي از كاربر با اطلاعات سخت افزاري كامپيوتر شخصي و ارتباط با اموال معقول و منقول تحت اختيار كاربر.
  • داراي استاندارد بين المللي ITIL مخصوص كار Help Desk
  • حرفه ای در زمينه Help Desk & It
  • مختص به شرکت های متوسط تا بزرگ
  • احراز هویت کاربران از طریق Active Directory و همچنین دیتابیس داخلی نرم افزار
  • كاملا تحت وب
  •   Platform Java + J2ee +JBOO Server
  • Data Base SQL Server + My SQL 7
  • متناسب با هر نوع ساختار سازماني
  • ارتباط با Suite كلي كه مجموعه اي از سامانه هاي متفاوت نظير SMS و ...
  • امکان تعریف گروه های کاری
  • امکان ارسال SMS
  • کنترل پنل تحت وب برای مدیریت کاربران
  •  امکان دریافت و ارسال ایمیل های اطلاع رسانی ها بر روی موبایل 


پلان پیکربندی اولیه سرویس دسک


تعاریف پایه:
  •  تعريف تشکيلات سازماني (سازمان، واحد، سمت، پرسنل) 
  • تعريف تقويم و مناسبتهاي تاريخي، سازماني 
  • تعريف مکانهاي جغرافيايي به صورت سلسله مراتبي 
  • تعريف طبقه بندي موضوعي درخواستها 
  • مديريت مخاطبان (دسته بندي مخاطبان، ارتباط مخاطبان و ...)

مديريت دارايي (دارايي هاي نرم افزار، تجهيزات سخت افزاري و خدمات):
  • تعريف محصولات
  • گروه بندي محصولات
  • تعريف خطاها و خرابيهاي متداول هر يک از محصولات
  • شناسنامه محصولات، شناسنامه تجهيزات
  • انبار قطعات و تعريف تجهيزات سازمان به تفکيک شماره اموال يا شماره پشتيباني 

مديريت امنيت و سطوح دسترسي:
  • تعريف گروه هاي کاربري 
  • تعريف کاربران و تخصيص آنان به يک يا چند گروه کاربري 
  • تعيين سطوح دسترسي براي هر کاربر و هر گروه کاربري 
  • امکان تفويض اختيار 

گزارشها:

  • گزارش در يک نگاه با امکان تنظيم توسط هر کاربر (dashboard)
  • گزارشهاي ماتريسي متنوع و گرافیکی
  • گزارش های سفارشی 
  • دسترسی های متنوع به گزارشات
  • اطلاع رسانی گزارشات

این سیستم همکنون محبوب ترین سرویس دسک جهان است و شرکت مبنا داده ارتباط شبکه ( مدانت) بعنوان بهترین ارایه دهنده نسخه بومی آن در ایران قدم به میان گذاشته که امکاناتی از قبیل:

  • فارسی ساز
  • تقویم شمسی
  • گرافیک اختصاصی
  • قالب ملی
  • فرم لاگین اختصاصی
  • با امکان ارایه پشتیبانی، راه اندازی و استقرار کامل سرویس  در این حیطه ورود نموده و قریب 12 سا ل است که به بیش از 100 سازمان بزرگ ایران این سرویس را ارایه داده است.

با موبايل اسکن کنيدqrcode