رویه نادرست، کار ساده را پیچیده تر میکند!

رویه نادرست، کار ساده را پیچیده تر میکند!


عدم انتخاب ابزار درست، باعث می شود چنان درگیر کارهای جاری باشیم که حتی فرصت نکنیم فزایندهای دست و پا گیری کنونی، ابزارها، روالهای کهنه را با یک چیزی جدید و حتی ضروری جایگزین کنیم تصویر فوق نمونه ای بسیار جالب، طنزآلود از این واقعه است به نوعی که شلوغی کار آنها باعث می شود حتی به جایگزین کردن چرخ گاری هم توجهی نکنند!

این داستانی است که در تمامی سازمان ها و بخشها رخ میدهد و بالخص در واحدهای پشتیبانی!


میدانیم که رشد سریع سازمان باعث رشد سرویس ها، کاربران، کلاینتها و بسیاری از چیزهایی می شود و ما به عنوان یک تیم انفورماتیک باید سریعا در ارایه خدمات به موقع اقدام کنیم ولو با افزایش چند ده برابری کاربران، مشتریان، سیستمها و…

• اما با کدام روال؟

• با چه ابزار مدیریتی؟

• آیا راهکار هوشمندی هست؟

• آیا همین ابزارها و فرایندهای جاری جوابگوست؟

• آیا تامین ابزار جدید توجیه اقتصادی با توجه به رشد سازمان دارد؟

پاسخ موارد فوق را صرفا میخواهیم با تصویری که ارایه کرده ایم بدهیم

اجازه بدهید فرض کنیم که روال جاری ما یعنی از چرخ مربعی برای گاری! استفاده کنیم قطعا اگر با روال جاری پیش برویم چیزی جز اتلاف انرژی، سرعت کم، عدم ارایه خدمت به موقع چیزی عادیمان نمی شود و بی شک حتی فرصت فکر کردن به تغییر رویه جاری را هم نخواهیم داشت چون درگیر آتش نشانی های روزمره هستیم و آنقدر کار داریم که می ترسیم که هر تغییری خود مصیبتی دیگر را رقم بزند اما این طرز فکر کاملا اشتباه هست همیشه تغییرات در سازمان ها بهبود را به ارمغان می آورد بخصوص زمانیکه تغییر در جهت اصلاح روی باشد! پس با تغییر چرخ، میتوان به یک راهکار هوشمندانه دست یافت و خیلی ساده روال جاری را تغییر داد بدون آنکه هزینه ای بیجا به سازمان تحمیل کنیم! یک چرخ درست یعنی یک فرایند صحیح، یک ابزار ضروری برای حفظ حیات ارایه خدمات حتی در ازای گسترش روز افزودن سازمان! می دانیم که هر روز مجبوریم از روالهای سنتی و بسیاری از فرایندهایی که از قبل پایه ریزی کرده ایم استفاده کنیم اما چه وقتی باید متوجه شویم که ما از فرایند غلط استفاده می کنیم!؟

پاسخ ساده است! هرگاه در ارایه خدمات سرعت تحویل سرویس در ازای رشد ساطمان دچار چالش شود می فهمیم گره ای در کار هست این فرمول ساده یعنی عدم تطابق سرعت ارایه خدمات در سرعت رشد سازمان باعث می شود سریعا متوجه شویم که ابزار کافی و یا مناسب در جای خود قرار ندارد پس بایستی سریعا به تغییر رویه اقدام کنیم ولو به قیمت تست پایلوت و تاخیری کوتاه در ارایه خدمات.

تغییرات در سازمان ها بسیار الزامی و رمز بقای هر کسب و کار است در کتاب پیتر سِنگه نیز که با عنوان رقص تغییر آمده نیز اشاره به این دارد که سازمان هایی که همسو با تغییرات جدید نیستند در کوتاه مدت با افت شدید ارایه خدمات، کاهش بهره وری و سود و در نهایت، تعدیل نیروهای انسانی مواجه می شود. تغییر اساس زندگی انسان، طبیعت و در حوزه کسب و کار، بر تجارت ها تاثیری بسزا و مستقیم دارد و هر تغییری بی تردید مشمول بازنگری وضعیت جاری، حذف چالش ها و رویه های نادرست برای رسیدن به بهره وری بالاست.

در سرویس دسک این امکان فراهم است تا خدمات پشتیبانی را در اسرع وقت به مشتریان ارایه دهید و چرخ مناسب را بکار بگیرید.

این اندیشه ای هوشمندانه است اگر بتوانید خدماتی ارایه کنید که همگام با توسعه سازمان همیشه از چرخه نایستد و همگام با رشد کسب و کار، هیچگونه پیامد منفی متوجه این چرخه نشود.

در بسیاری از سازمان ها مطالعه کردم که همواره از افرادی که از بیرون از سازمان هستند دعوت می شود تا بر پروسه ارایه خدمات و یا نوع ابزارهای مورد استفاده شده نظری بیندازند و مشکلات را مطرح کنند بسیاری از مدیران بر این باور هستند که خود و نیروهایشان در گیرو دار امورات جاری چنان غرق هستند که نیازمند اعمال نظر شخصی خارج از گود هستند تا به واقع بدانند سازمان از نگاه آنها چگونه است تا به نوعی بتوانند بر مشکلات و کمبودها نگاهی تازه بیندازند این ایده بسیار خوب است که ما همواره از نگاه شخص سوم هم بتوانیم به نحوه سرویس دهی خود بیندازیم. اما اگر حتی ایده ای از طرف شخص سوم بیاید( شما به این ابزار نیاز دارید) آیا حجم کارهای جاری ناشی از رویه اشتباه ( چرخ مربعی) و ترس از عدم ارایه سرویس به موقع (نه ممنون، ما سرمون خیلی شلوغه) می تواند نسبت به تغییر رویه ( استفاده از چرخ دایره ای) حتی با نظر شخص خارج گود کمک کند!؟

و گاها در مصاحبه های استخدامی پرسشی که خیلی مطرح است اینست که برای سازمان ما چه کاری می توانید انجام دهید!؟

این هم اندیشه خوبی است که به نوعی مدیران میخواهند از افرادی با ذهن تازه تر که هنوز در فرایندهای دست و پا گیر سازمان مشغول نشده اند ایده های نو طلب کنیم! این دوستان پیش از هر چیزی می دانیم ایده ها کم نیستند، ابزارها همیشه تولید و به بهترین شکل عرضه می شوند، و مشاورینی هستند که مستقیم و غیر مستقیم این معضلات را به ما گوشزد می کنند اما مشکل طرح ایده جدید نیست! مشکل درگیر شدن تمام سازمان در شلوغی یک فرایند نادرست است!

در تصویر ارایه شده شخص ثالث که بیرون از سازمان نظاره گر فرایند خدمات شماست ( چرخ دایره ای) را ارایه میدهد اما آیا ما پذیرفتیم!؟

چرا بی توجه به اینکه با جایگزین کردن چرخ میتوانیم کارمان را به نحو احسن و سریعتر انجام دهیم از کنار شخص ثالث ( مشاور) رد می شویم!؟

علت این معضل ریشه در طرز فکر مدیران دارد! ترس از تغییر و ترس از تاخیر در ارایه سرویس حتی با چرخ مربعی و روال نادرست.

جمله ای جالبی قبلا گفته ام که گاهی انسان آنقدر به درد عادت می کند که درمان برایش دردی ناعلاج می شود!

اینجا نیز مصداق همین است چرخ دایره ای درمان است اما سازمان آنقدر به این رویه نادرست عادت کرده که هر تغییری خود می تواند ناعلاج باشد این طرز فکر غلط است!

ریشه این طرز فکر را نباید در افراد درگیر کار جستجو کرد.

یک چیز و یا یک کسی این وسط کم است و آن هم یک مدیر است!

همیشه مدیر باید واسطی بین ایده، تغییر و افراد درگیر باشد.

مدیر نیابد خود درگیر این چالش ها باشد او باید از بالا همه چیز را نظاره گر باشد و ایده ها را دریافت و تغییرات را برای افراد درگیر روندهای نادرست رقم بزند و میدانید چیزی که در تصویر فوق وجود ندارد همین مدیریت است!

در انفورماتیک نیز برخی مدیران بیشتر از نیروهای پشتیبانی درگیر ارایه خدمات هستند که دلایل متعددی میتواند برای این مهم داشته باشد:

• ترس از عدم ارایه خدمات به موقع و در نتیجه مواخذ شدن

• ترس از ، از دست دادن موقعیت شغلی

• استرس و فشار بالای عدم ارایه خدمات پشتیبانی به کاربران

• و…

اما اگر مشاور چرخی برای بهبود کار شما ارایه می کند مدیری باید باشد که با وقت آزاد، فرایند درست را در سازمان پیاده و اجرایی کند و مدیریت آسان انفورماتیک تحقق نمی یابد مگر اینکه:

 مدیر، فرصت فراغت کافی داشته باشد.

 مدیر، نباید مستقیما درگیر فرایندها باشد.

 همواره از ابزارهایی که می یابد و یا به او پیشنهاد می شود استقبال کند.

 تغییر را سرلوحه کار و طرز فکر خود قرار دهد و همیشه سعی کند تا سازمان را با تغییرات بهبودی جدید مواجه کند.

 نقطه صفری تعریف کند تا در صورت شکست تغییر بتواند سریعا به حالت اول باز گردد.

و اینجاست که با تئوری این هدف، به یکی از مفاهیم ITIL دست یافته است و آنهم مدیریت تغییر یا Change Management است. مبحث بسیار ضروری، شیرین و در عین حال کاربردی برای مدیریت انفورماتیک!

این مفهم نیز به درستی در سرویس دسک Manageengine ServiceDesk به زیبایی هرچه تماتر پیاده سازی و طرح شده است. پس اگر میخواهید همواره نسبت به رشد سازمان، مشکلات نیز رشد نکند باید با مدیریت تغییر( استفاده از رویه های درست و جایگزینی با رویه های غلط) همسو و همجهت باشد تا مدیریت آسان انفورماتیک را برای خود رقم بزنید….


برگرفته از کتاب: ۲۰ سناریوی موفق برای مدیریت آسان انفورماتیک | هادی احمدی | وب سایت سروشانه

با موبايل اسکن کنيدqrcode