قرارداد پشتیبانی نرمافزار؛ ۷ بندی که جلوی اختلاف SLA را میگیرد
ابهام در مرز خدمت، اختلاف پشتیبانی میسازد
قرارداد پشتیبانی باید روشن کند چه نرمافزاری تحت پوشش است، خدمت چه زمانی ارائه میشود، رخدادها چگونه اولویتبندی میشوند و کارفرما چه پیشنیازهایی باید فراهم کند. اگر این موارد مبهم باشند، اختلاف SLA قبل از اولین Incident جدی شروع میشود.
این هفت بند را قابل سنجش بنویسید
- نرمافزار، نسخه و محیطهای تحت پشتیبانی
- ساعات خدمت و کانالهای تماس
- سطوح Priority و زمان پاسخ
- قواعد Resolution، Workaround و Escalation
- مسئولیت Backup و تعهدات کارفرما
- Change و فعالیتهای خارج از دامنه
- فسخ، محرمانگی و تحویل
هر بند باید امکان تفسیر متفاوت را کم کند. مثلاً مشخص کنید زمان SLA دقیقاً از چه لحظهای شروع میشود و Ticket برای قابل اقدام بودن باید چه اطلاعاتی داشته باشد.
زمان پاسخ را با زمان رفع اشتباه نگیرید
تعهد Response یعنی ارائهدهنده Incident را دریافت کرده و کار را شروع میکند؛ این الزاماً به معنی رفع کامل در همان زمان نیست. خطاهای پیچیده ممکن است به لاگ، دسترسی، Vendor ثالث، Update یا Maintenance Window وابسته باشند. این وابستگیها را از ابتدا وارد قرارداد کنید.
مسیرهای قراردادی کازیو
قرارداد پشتیبانی نرمافزار قرارداد طراحی وبسایت پروپوزال پشتیبانی نرمافزار
قاعده تصمیم: اگر دو طرف از یک بند SLA دو Deadline متفاوت محاسبه میکنند، آن بند باید بازنویسی شود.
دیدگاهها
نوشتن دیدگاه